A ClickBus acaba de anunciar um investimento de R$ 15 milhões no desenvolvimento de soluções próprias de inteligência artificial. A principal novidade é o lançamento de um assistente de viagem conversacional integrado ao aplicativo da empresa, que vai impactar a jornada dos passageiros desde a escolha do destino até o embarque.

A inovação foi anunciada nesta terça-feira (5) junto a uma pesquisa exclusiva com mais de mil viajantes brasileiros, revelando que 81% já utilizam a IA em seu cotidiano. Segundo o levantamento, a maior frustração dos usuários ao planejar uma viagem está ligada à incerteza e imprevisibilidade, especialmente quanto a atrasos, mudanças de rota e dificuldades na comparação de preços e horários.

“Mais que colocar um chat, desafiamos nossos times a revolucionar a experiência de viajar de ônibus com o auxílio da IA. Queremos que o app se adapte ao momento da viagem, ajude na escolha do destino, acompanhe o trajeto e responda a dúvidas como ‘posso viajar com meu cachorro?’ ou ‘qual documento preciso para levar uma criança?’”, explica Caio Tozzini, diretor de produto da ClickBus.

De acordo com a travel tech, a infraestrutura de inteligência artificial produzida internamente pela
empresa garante robustez à privacidade e à segurança dos dados dos viajantes, com interações
anônimas, camadas de proteção contra invasões e garantia de respostas precisas e empáticas para
os clientes.

No processo de elaboração da tecnologia aberta, foram utilizados mais de 50 modelos e agentes, 80 tb de dados curados e mais de 40 fontes de dados.

Interface conversacional

“Estamos trazendo inteligência artificial para todas as etapas da jornada do usuário, desde a escolha do destino até o pós-viagem. Apostamos muito na interface conversacional, mas também sabemos que alguns usuários preferem interações visuais, por isso incluímos recursos como mapas e recomendações dinâmicas.”, afirmou Caio Tozzini, diretor de produto da ClickBus.

As novidades no aplicativo incluem desde recomendações personalizadas até rastreamento em tempo real e reembolso instantâneo via carteira digital. Confira os principais destaques:

• Busca inteligente e recomendações personalizadas
  A IA do app analisa o perfil e comportamento do usuário para sugerir datas com preços mais baixos, tornando a busca por passagens mais eficiente.
• Respostas a dúvidas frequentes com IA
  Perguntas comuns, como “posso viajar com pet ou bicicleta?”, agora são respondidas diretamente pela IA da plataforma, eliminando a necessidade de buscar essas informações fora do app.
• Curadoria de conteúdo com IA generativa
  A ClickBus criou a maior base de dados do setor rodoviário, com informações detalhadas sobre mais de 5.000 pontos de embarque, regras de bagagem e políticas de cada viação.
• Comparativo detalhado entre viações
  O app oferece conteúdo padronizado sobre comodidades — como Wi-Fi, ar-condicionado, snacks, entre outros — facilitando a escolha do usuário.
• Alteração super flexível entre viações
  Usuários podem remarcar a passagem mesmo para empresas diferentes, resolvendo problemas como perda do ônibus ou mudança de planos de última hora.
• Cancelamento 100% online e reembolso instantâneo
  Cerca de 100% dos bilhetes já podem ser cancelados totalmente online. Com a nova carteira digital, o reembolso é imediato e pode ser reutilizado na mesma plataforma.
• App proativo no dia da viagem
  Nas 24h que antecedem a viagem, a interface do app muda para destacar as informações mais relevantes, como detalhes do terminal, cartão de embarque e suporte.
• Rastreamento em tempo real da viagem
  O passageiro pode acompanhar sua rota ao vivo no app e compartilhar o trajeto com familiares. Os pontos de parada também têm informações úteis, como banheiros e lanchonetes.
• Integração com outros modais no pós-viagem
  A ClickBus agora ajuda o passageiro a planejar o “last mile”, conectando a rodoviária de destino a outros meios de transporte para concluir a jornada com tranquilidade.
  

“Queremos que o viajante saiba exatamente o que está comprando. Estamos trabalhando com curadoria e padronização de conteúdo para mostrar os diferenciais das viações — como ar-condicionado, Wi-Fi, água, snacks — e dar mais transparência na hora da escolha, disse Tozzini.

Confiança na IA já supera atendimento humano

A pesquisa aponta que 43% dos passageiros já confiam mais nas recomendações da inteligência artificial do que no atendimento humano (36%). Entre as funções mais desejadas para a IA estão prever atrasos (nota 8,4 em 10), alertar sobre embarques (7,8) e oferecer atendimento ágil (7,5).

As prioridades variam conforme a faixa etária: jovens (Geração Z e Millennials) valorizam a experiência digital; idosos (Baby Boomers) priorizam a “certeza de chegar”. Ainda assim, 73% dos entrevistados afirmaram preferir o atendimento humano, especialmente em situações de maior complexidade ou impacto emocional.

“O futuro é conversacional”, resume Fabio Trentini, CTO da ClickBus. Ele destaca que a empresa é a primeira do setor rodoviário a desenvolver um servidor MCP (Model Context Protocol) próprio, que permite que a IA se comunique com os serviços da empresa de forma autônoma. “O MCP é como uma porta USB do mundo da inteligência artificial. No futuro, agentes de IA poderão comprar passagens e solicitar transportes conversando entre si”, explica.

“Ele traz uma forma autônoma de conectar em sistemas distintos, que pode principalmente ser uma IA falando com o serviço de uma empresa. Essa grande diferença no descobrimento faz com que a gente consiga plugar novas tecnologias e dados de uma forma muito mais fácil”, inclui Trentini.

A diretora de Marketing e Growth da ClickBus, Michelle Xavier, aponta que há uma aceitação maior da IA para tarefas práticas, mas não para decisões pessoais ou sensíveis.

“Vemos uma escadinha geracional clara. A familiaridade com IA chega a 94% entre jovens de 18 a 27 anos, mas cai para 72% entre pessoas de 44 a 59, e 53% entre os que têm mais de 60”, afirma. Ainda assim, 87% reconhecem que a IA ajuda a poupar tempo, e 68% usariam a tecnologia com mais frequência se ela ajudasse a economizar.

Crescimento acelerado e aposta no futuro

Com um faturamento de R$ 1,1 bilhão no primeiro semestre de 2025, a ClickBus consolida seu papel na transformação digital do transporte rodoviário. A empresa já vendeu mais de 62 milhões de passagens e conecta atualmente 6,8 mil destinos em todo o país.

A travel tech foi pioneira em inovações do segmento como programa de cashback, aplicativo para compra de passagens, introdução do bilhete eletrônico e a geração de passagens de gratuidade obrigatória online.

“Estamos indo muito além da simples compra de passagens. A IA invisível, que antecipa, informa e resolve, tem o potencial de digitalizar de vez o mercado rodoviário, que ainda depende muito de guichês físicos”, avalia o CEO Phillip Klien. Segundo ele, a ClickBus continuará a investir em soluções personalizadas, seguras e cada vez mais integradas à rotina do viajante.

Metodologia da pesquisa

O levantamento foi realizado entre os dias 3 e 11 de julho de 2025 com 1.157 clientes da ClickBus em todas as regiões do Brasil. A maioria dos entrevistados é mulher (55%), tem até R$ 4 mil de renda mensal (58%), idade entre 18 e 43 anos (50%) e viaja de ônibus ao menos uma vez por trimestre (73%).