Nesta semana, aconteceu em Atlanta, a convenção GBTA 2024, considerado por muitos o principal evento para profissionais de viagens corporativas. A GBTA é conhecida por ser a oportunidade de empresas fornecedoras apresentarem seus lançamentos de produtos e serviços e buyers conhecerem as novidades ao mesmo tempo que debatem temas chave do mercado.

Parte do time de profissionais Brasileiros que estiveram no evento.

A seguir, um resumo do que acompanhamos durante estes últimos dias em Atlanta e alguns palpites sobre o que teremos pela frente de desafios e oportunidades em uma visão de 6 a 12 meses.

NDC. Já discutimos o bastante (8 anos), agora é a hora da verdade.

A discussão contínua – e demorada – sobre o New Distribution Capability (NDC) atingiu um ponto crucial. Embora o NDC tenha sido um tema quente por pelo menos 8 anos, o foco está mudando para o que vem a seguir. Até por uma questão de credibilidade e paciência dos que esperam.

O que esperar (6 a 12 meses): Maior disponibilidade de conteúdo NDC nos canais de distribuição, surgimento de agregadores desse serviço e início de adoção, de fato, com reservas sendo geradas. E, se isso for verdade, será testada a capacidade do “NDC” de abraçar toda a jornada de uma viagem, incluindo alterações, cancelamentos e gestão de reservas. É chegado o momento de colocar o NDC em prova.

PNRs. Seria esse o melhor formato?

Na edição de 2023, participei de uma sessão em que Johnny Thorsen da Spotnana comentou sobre a dificuldade em se integrar sistemas e plataformas de reservas de viagens tendo o PNR (Passenger Name Record) como um limitador para esse objetivo. E, novamente, o tema voltou a figurar nas sessões e seguindo a mesma linha de que é preciso revisitar o formato considerando um novo contexto de mercado e integrações de parceiros.

Mais importante do que o PNR como método, em si, é a discussão sobre novas possibilidades e necessidades de integrações que facilitarão a gestão de viagens feita por profissionais quanto efeitos positivos para os viajantes em suas jornadas.

Como otimizar e modernizar os PNRs (ou um novo formato?) para melhor suportar as features de plataformas pensadas em um ecossistema, garantindo um processo de integração e envio e recebimento de dados mais eficiente. Como criar um modelo que garanta a interoperabilidade, integração eficiente e dados estruturados e criptografados sendo compartilhados, quando necessário.

O que esperar (6 a 12 meses): A discussão ainda é inicial, portanto, veremos pouco avanço, de fato. Mas, é importante começar a desenhar o que se imagina como ideal, quais as dificuldades e limitações atuais que previnem a inovação. É preciso criticar o modelo atual pensando em melhorias para o ecossistema de uma maneira geral. Podemos ver projetos piloto nesse sentido para repensar PNRs mais flexíveis e úteis em várias plataformas de tecnologia de viagens.

Um Ecossistema de Tecnologia de Viagem Mais Integrado

Parte do tópico anterior, um dos temas de destaque foi a busca por um ecossistema de provedores de tecnologia de viagem mais integrado. Tendo Gestores de Viagens como parte da audiência, pudemos ouvir suas dores diárias.

Essa integração “ideal” busca uma conexão eficiente entre os participantes do ecossistema, incluindo cias aéreas, hotéis, mobilidade e outros serviços não apenas no momento da pesquisa e reserva, mas também no atendimento e pós-compra.

Um exemplo foi a capacidade de comunicar atrasos de voos diretamente às propriedades hoteleiras, possibilitando alguma tomada de ação por parte desses players, melhorando a experiência do viajante ao fornecer atualizações em tempo real e reduzindo atritos nos planos de viagem.

O que esperar (6 a 12 meses): Mais parcerias entre companhias aéreas e hotéis surgirão, com sistemas de comunicação integrados se tornando padrão. Isso melhorará a experiência geral de viagem, fornecendo aos viajantes atualizações oportunas e serviços coordenados.

IA nas Viagens Corporativas

O termo AI (Artificial Intelligence), como esperado, dominou as sessões, sendo mencionada em 90% delas – ou pelo menos no título da sessão, talvez para atrair mais participantes. Para o segmento de viagens corporativas, a IA promete benefícios significativos semelhantes a outros mercados.

Talvez a grande primeira entrega de valor seja na adoção de AI em pequenas tarefas rotineiras e processos repetitivos, liberando tempo para o pensamento estratégico.

O que esperar (6 a 12 meses): Podemos esperar que as ferramentas impulsionadas por IA se tornem mais presentes na gestão de viagens e despesas corporativas, com as implementações iniciais focando na automação de processos de reserva, gestão de despesas e atendimento ao cliente. Início de testes e adoção em pequena escala, integrando gradualmente a IA para lidar com tarefas mais complexas à medida que a confiança na tecnologia cresce.

Abundância de Soluções Tecnológicas: Um bom problema?

Quem participou do evento pode ver uma “Expo” repleta de stands de provedores de tecnologia, dos mais tradicionais aos novos entrantes. A ótima notícia é justamente essa, ou seja, há um grande interesse em penetrar no mercado de viagens e despesas corporativas e oferecer novos produtos e serviços, aumentando a competição e, teoricamente, melhorando a oferta de valor aos clientes e viajantes.

Porém, algo a considerar: será uma tarefa difícil para os compradores de tecnologia em escolher “a melhor opção” para o seu negócio. Features, benefícios, custo, modelo de negócio, etc. O excel para tomar a decisão terá muitas colunas.

Até por isso, uma sessão educacional foi dedicada a discussão sobre como criar um case para adoção de novas tecnologias, quem deve estar envolvido no processo de tomada de decisão ao selecionar essas soluções, enfatizando a necessidade de uma abordagem colaborativa para navegar eficazmente no mercado saturado.

O que esperar (6 a 12 meses): Nos próximos 6-12 meses, haverá uma ênfase maior na tomada de decisões estratégicas ao adotar novas tecnologias. Empresas maiores trarão cada vez mais um time multidisciplinar para tomar decisões de compras de tech. Empresas menores tendem a poder testar mais e com uma maior abertura aos novos entrantes.

Evolução da Adoção de Tecnologia de Viagem

Apesar de tradicionalmente estar atrás de outros setores na adoção de tecnologia, há uma percepção crescente de que a indústria de viagens está evoluindo. A convenção destacou esse progresso, exibindo inovações e avanços que estão gradualmente trazendo a tecnologia de viagem para o mesmo nível de outros setores.

O que esperar (6 a 12 meses): A indústria de viagens corporativas – assim como de lazer – continuarão a beber da fonte dos inovadores, ou seja, não é quem dita a regra de inovação e tech, porém devemos ver um maior apetite para investimento em tecnologias modernas. Espera-se ver mais empresas de viagens adotando inovações, incluindo AI, que aumentem a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

Casa de ferreiro… Crowdstrike impactando viagens dos profissionais de viagens

Fato curioso: os vários cancelamentos e atrasos causados pela falha da CrowdStrike e Microsoft atrapalharam, e muito, os planos dos viajantes “profissionais”. Pedidos de desculpas que não estavam no script dos executivos de cias aéreas foram recorrentes nos palcos do evento.

Nesse ponto, o destaque vai para a enorme dificuldade em oferecer uma experiência fluida e simples para os passageiros alteraram seus planos sem precisar do telefone ou pegar filas demoradas. Talvez um alerta providencial para revisitar, novamente, não apenas como vendemos uma viagem mas também como prestamos um serviço? Seja digital ou presencialmente.

E, nada melhor que vivenciar a dor do usuário para pensar em melhorias em uma jornada de viagem. Que possamos tirar proveito dessa chacoalhada geral nos voos.

Networking: O Melhor em Eventos de Viagens Corporativas

Como sempre, a convenção GBTA proporcionou oportunidades de networking incomparáveis. Os participantes tiveram a chance de se conectar com colegas da indústria, forjar novas parcerias e trocar ideias, tornando essa uma das partes mais valiosas do evento.

Iremos acompanhar os palpites e desdobras as discussões buscando as ações realizadas e projetos em curso apoiando a evolução do mercado como um todo criando caminhos para tornar essa modernização cada vez mais possível.