Grandes redes hoteleiras, como IHG, Wyndham, Choice Hotels, Hilton, Hyatt e Marriott Vacation Rentals, vêm explorando ferramentas de Inteligência Artificial (IA) em diferentes áreas de operação. No entanto, executivos ainda discutem onde a tecnologia é realmente eficaz e onde as limitações persistem, conforme debatido no Destination AI Forum, em Washington, D.C.

As aplicações mais promissoras têm surgido nos contact centers, automatizando consultas de rotina que não exigem interação humana.

“É um número incrível de pessoas que ligam apenas para confirmar. São milhares de chamadas por dia de pessoas que querem apenas ter certeza de que suas reservas estão confirmadas”, afirmou Josh Dow, VP de Estratégia e Serviços de Tecnologia Hoteleira da Wyndham Hotels & Resorts, em entrevista ao portal Skift.

Segundo Dow, os centros de atendimento são ambientes de baixo risco para testes de IA, com métricas claras como tempo de atendimento, taxas de conversão e custo por ligação, que permitem avaliar rapidamente o desempenho das ferramentas.

Robôs não devem chegar aos hotéis dos EUA em larga escala

Apesar do sucesso de robôs em operações hoteleiras na China, incluindo 400 unidades do IHG realizando serviço de quarto e limpeza básica, a expansão para os EUA ainda é improvável.

“Os robôs vão acabar sendo chutados”, disse Dow, ressaltando que os hóspedes americanos poderiam danificar os equipamentos.

Cynthia Czabala, VP de serviços de aplicação do IHG, também destacou a Skift que a cultura e o comportamento dos hóspedes nos EUA são um fator limitante para a implementação de robôs.

Além disso, outros obstáculos incluem dinâmicas trabalhistas, como resistência sindical, e custo elevado, principalmente para hotéis de médio e baixo padrão que buscam reduzir despesas sem comprometer o serviço.

“Hotéis de luxo têm margens maiores para investir em tecnologia, mas acreditam que sua proposta de valor está em oferecer atendimento humano”, observaram executivos do setor.

IA: otimização interna, mas toque humano permanece

Enquanto robôs físicos podem não ser viáveis no curto prazo, a IA aplicada a operações internas e atendimento ao cliente continua sendo uma área de crescimento. Ferramentas como assistentes virtuais e respostas automatizadas oferecem eficiência operacional e consistência no serviço, permitindo que funcionários foquem em interações estratégicas e personalizadas com os hóspedes.

O cenário indica que, mesmo com a automação, o equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano seguirá sendo o principal diferencial competitivo para hotéis nos Estados Unidos.

Uma decisão judicial nos Estados Unidos sobre o caso antitruste contra o Google trouxe resultados mistos para a indústria de viagens, mas consolidou a posição da gigante da tecnologia.

O juiz responsável pelo caso determinou que o Google não poderá mais firmar contratos de distribuição exclusivos, mas não foi obrigado a se desfazer do navegador Chrome nem de outras partes do seu negócio. Além disso, a empresa precisará compartilhar parte dos seus dados de pesquisa com concorrentes, uma medida que pode ter implicações a longo prazo.

O veredito foi recebido com cautela pelos players do setor de turismo, que há anos reclamam que o Google privilegia seus próprios serviços nos resultados de busca. Apesar disso, especialistas destacam que a decisão chega em um cenário de transformação tecnológica, impulsionado por inteligência artificial (IA) e redes sociais, que desafia o domínio absoluto da empresa.

“Hoje, em 2025, é menos preocupante”, disse Rod Cuthbert, fundador da Viator, em entrevista ao PhocusWire. “É decepcionante, mas o cenário está mudando tão rápido que o domínio absoluto do Google está se tornando coisa do passado.”

Outros, porém, criticam a medida como insuficiente. Johannes Thomas, CEO da Trivago, afirmou em entrevista: “Embora apreciemos o reconhecimento pelo tribunal do comportamento anticompetitivo do Google, esta decisão não traz as mudanças estruturais necessárias para restaurar uma competição genuína.” Segundo ele, permitir que o Google continue com colocações pagas como padrão mantém a arquitetura do monopólio.

Executivos de grandes plataformas de viagens destacam que a diversificação do tráfego é essencial. Ewout Steenbergen, CFO da Booking Holdings, comentou: “Mas estamos diversificando. O Google ainda é uma parte muito importante do tráfego pago, mas estamos expandindo para redes sociais, e acho isso muito atraente.” Ele também mencionou a aposta em agentes de IA generativa para gerar novas fontes de tráfego no futuro.

Jason Noronha, cofundador da D3x: destacou que o mandato de compartilhamento de índice de buscas pode alimentar ferramentas de viagem inovadoras, impulsionadas por IA, e abrir espaço para motores concorrentes como ChatGPT e Perplexity.

A U.S. Travel Association celebrou nesta terça-feira (9) a decisão do Departamento de Segurança Interna dos Estados Unidos de eliminar a obrigatoriedade de retirar os sapatos nos pontos de inspeção da TSA (Administração de Segurança no Transporte). A mudança foi anunciada pela secretária Kristi Noem e marca o fim de uma política de segurança vigente desde os anos 2000.

Para o presidente da U.S. Travel, Geoff Freeman, a medida representa um avanço significativo na experiência dos passageiros. “Os dias de tirar os sapatos nos postos de segurança finalmente acabaram e isso é uma vitória para todos os viajantes”, afirmou em comunicado. Ele destacou que a decisão melhora o fluxo nos aeroportos, reduz o tempo de espera e mantém a segurança por meio da adoção de tecnologias avançadas.

A associação, que representa o setor de viagens e turismo dos EUA, é defensora de longa data da substituição de práticas consideradas obsoletas por soluções mais eficientes e baseadas em risco. Em fevereiro, a Comissão de Viagem Segura e Sem Interrupções apresentou propostas para modernizar os procedimentos, como permitir que passageiros mantenham calçados, cintos, casacos, eletrônicos e líquidos nas bagagens durante a triagem.

Freeman também aproveitou para reforçar a necessidade de mais investimentos do Congresso em tecnologias de triagem, especialmente diante dos grandes eventos previstos nos próximos anos.

“Com a Copa do Mundo de 2026, a comemoração dos 250 anos dos EUA e as Olimpíadas de 2028, o país precisa garantir uma experiência moderna e eficiente nos aeroportos para quem chega e parte”, concluiu.

Estudo estabelece quatro ações prioritárias ao governo para Copa do Mundo e Olimpíadas

A US Travel Association alertou que os Estados Unidos precisam de ação imediata para modernizar seu sistema de viagens antes de eventos globais como a Copa do Mundo FIFA de 2026 e os Jogos Olímpicos e Paralímpicos de 2028. A entidade lançou um relatório apontando falhas na infraestrutura, tempos de espera elevados para vistos e tecnologia de segurança desatualizada.

A Comissão sobre Viagens Seguras e Ininterruptas, formada por ex-funcionários do governo dos EUA e especialistas do setor privado, destacou que o atual sistema de viagens pode comprometer a chegada de visitantes para grandes eventos esportivos. Segundo o relatório, os tempos de espera para vistos podem chegar a 700 dias em países como a Colômbia, o que pode impactar o fluxo de turistas.

Geoff Freeman, presidente e diretor executivo da US Travel Association, afirmou que os prazos estão se esgotando: “Embora possamos estar a 16 meses da Copa do Mundo, a janela está se fechando em termos de tempo para fazer as viagens necessárias”. Freeman ainda ressaltou a necessidade de investimentos: “Temos uma demanda que está atingindo recordes históricos e precisamos melhorar a experiência de viagem”.

O relatório pede que o governo federal dos EUA priorize quatro medidas:

1. Estabelecer uma liderança da Casa Branca para destacar os EUA em eventos globais;
2. Garantir um processo de emissão de vistos mais rápido e eficiente para a Copa do Mundo FIFA de 2026;
3. Investir em tecnologia de segurança para criar um sistema de triagem mais avançado nos aeroportos;
4. Modernizar os controles de fronteira para garantir viagens seguras e eficientes.

Impacto econômico e competitividade global

Os eventos esportivos que ocorrerão nos próximos anos são vistos como oportunidades para os EUA demonstrarem eficiência na recepção de visitantes. Além da Copa do Mundo de Clubes em 2025, o país também será sede de competições como a Copa do Mundo de Rúbgi (2031 e 2033) e os Jogos Olímpicos de Inverno de 2034.

“A Ryder Cup, a Copa do Mundo, as Olimpíadas, essas oportunidades não acontecem com frequência. Precisamos capitalizar essa oportunidade e demonstrar que os EUA são o padrão ouro quando se trata de facilitar viagens internacionais”, enfatizou Freeman.

O documento também aponta a necessidade de modernizar a tecnologia de controle de tráfego aéreo e encontrar soluções para a escassez de controladores de voo, fatores essenciais para garantir que o sistema de viagens americano possa atender à crescente demanda.