A rede hoteleira Marriott International começou a implementar uma nova ferramenta de inteligência artificial (IA) nas recepções de seus hotéis, com o objetivo de automatizar a atribuição de quartos, uma das tarefas mais complexas enfrentadas pelos funcionários da linha de frente.

A tecnologia, que passou por um período extenso de testes, foi projetada para equilibrar eficiência operacional e o toque humano, marca registrada da hospitalidade da rede.

“Basicamente, estamos falando de transformar horas e horas de trabalho manual — todo aquele trabalho concentrado que os atendentes fazem — e, em uma fração de segundo, 1,2 milhão de quartos podem ser atribuídos”, disse Naveen Manga, diretor global de tecnologia da Marriott International, durante o Skift Data and AI Summit, realizado nesta quarta-feira (4).

A ferramenta é o resultado de anos de desenvolvimento e refinamento, com foco em melhorar a experiência do hóspede sem comprometer o atendimento personalizado.

“Não se trata de substituir nossos funcionários por máquinas. A intenção é liberar o tempo da equipe para que eles possam se concentrar no que fazem de melhor: acolher os hóspedes com atenção e empatia”, explicou Manga à Skift.

Inteligência artificial a serviço da hospitalidade

A nova ferramenta de IA é capaz de considerar uma variedade de fatores, como preferências anteriores, fidelidade ao programa de recompensas e localização desejada dentro do hotel. O objetivo é realizar a melhor combinação entre hóspede e quarto disponível, visando reduzir o tempo de espera no check-in, ao mesmo tempo em que aumenta a satisfação com a estadia.

Ainda segundo a Skift, a tecnologia já está sendo usada em algumas propriedades nos Estados Unidos, com planos de expansão gradual à medida que os resultados forem analisados e aprimorados.